به مزرعه‌ای که به‌خاطر آفت‌زدگی از بین رفته دقت کنید، قطعاً این مزرعه یک‌دفعه و بدون هیچ نشانه قبلی محصول خودش را به کوهی از زباله تبدیل نکرده.مثل این اتفاق دقیقاً برای روابط اجتماعی ما هم رخ می‌دهد. نشانه‌های خراب‌شدن گل‌ها عموماً چیز‌هایی است مثل تغییر رنگ، تغییر حالت و یا لکه‌های روی تنه آنها، دقیقاً این لکه‌های روی بدنه در روابط اجتماعی ما نیز پدیدار خواهد شد. که اگر به آنها دقت نکرده و یا به‌خاطر اخلاقیات شخصی و یا ترس از بین رفتن روابط فعلی آنها را تحمل کنیم یا نادیده بگیریم بی‌شک به مرور زمان لکه‌های کوچک به لکه‌های بزرگ و لکه‌های بزرگ به مشکلات بزرگ‌تر تبدیل می‌شوند. سوال این است که حال چه باید کرد؟ رشد شخصیت، تکامل فکری و جسمی و داشتن بهداشت جسمی و روانی تاثیر مستقیمی بر روی توانایی‌های برقراری ارتباط دارند و پایه ملی ارتباط مؤثر و پایدار نیز همین‌ها هستند. جمله‌هایی مثل «اصلاً حرف همدیگه رو نمی‌فهمیم»، «همدیگر و درک نمی‌کنیم» و یا بسیاری از این دست کلمات نشانه‌های هشداری هستند برای ما و به این معنی که در برقراری روابط اجتماعی‌ما اشکالی وجود دارد و تا دیر نشده می‌بایست اقدامی برای حل اصولی آنها تدارک دید.
● مرحله اول: مخاطب‌شناسی
برای این مرحله شیوه‌ها و ابزار‌های بسیاری در زمینه‌های گوناگون وجود دارد که هر کدام به نوبه خود دارای کارکردی هستند مانند روش‌های تحلیل رفتار متقابل،NLP ، روانشناسی ارتباط و کنترل و یا روش‌های سیبرنتیک و… . اما ما در اینجا جنبه‌هایی را مرور می‌کنیم که براساس ۳ محور کلی است.
▪ نخست: نگرش مثبت: «هرچه هوشمند‌تر، مثبت‌‌نگرتر»
مناسبات شخصی هر فرد جنبه‌هایی را به نمایش می‌گذارد که فرد را از دیگران متمایز می‌کند. افرادی که دارای بهره هوشی بالاتر، خلاقیت بیشتر و یا توانایی برتر هستند، به مسائل از جنبه‌های مثبت‌تر می‌نگرند و در هنگام برقراری ارتباط با افراد دیگر به وجود این نکته‌ها در ایشان تاکید می‌کنند و زمینه را برای تسهیل ادامه ارتباط فراهم می‌کنند.
▪ دوم: نگرش نه چندان مثبت. «منفی‌ها را پیدا کن بروز نده»
به ساخته‌های دست بشر بنگرید. به عنوان مثال خودرو. حتی بهترین سازندگان خودرو نیز در هر روز به فکر طرحی بهتر برای رفع نقص‌های قبلی هستند و این بدان معنی است که هیچ‌گاه جدید‌ترین مدل‌ها نیز کامل نیستند. اشخاص نیز مانند همین طرح‌ها دارای نواقصی هستند که ممکن است یا به علت ضعف شناختی فرد باشد و یا شاید ضعف تربیتی او. در هر صورت ما باید رابطه‌ای منطقی با جنبه‌های منفی دیگران برقرار کنیم. در یک ارتباط ناسالم، به جای برخورد منطقی با جنبه‌های منفی فرد، مرتب درصدد تحریک این جنبه‌ها بر‌می‌آییم و ایراد‌های شخصی فرد را به او یاد‌آور می‌شویم. بهترین روش برخورد علاوه بر چشم‌پوشی، مساعدت به دیگران برای غلبه بر نقطه ضعف‌هایشان و ایجاد اعتماد برای رفع این زمینه‌ها است. البته، به خاطر داشته باشیم که وجود یک نقطه ضعف در فرد نوعی رفتار است و به مرور زمان پدید آمده است و نمی‌توان انتظار داشت به طور ناگهانی و در مدت بسیار کوتاه موفق به تغییر آن شود.
▪ سوم: شناخت تمایلات مخاطب
برای اینکه بتوانیم ارتباط خوبی برقرار کنیم. باید تلاش کنیم همیشه فهرستی از خصوصیات مورد علاقه مخاطب را بیابیم و با آگاهی کامل زمینه جلب اعتماد وی را فراهم کنیم تا گامی دیگر برای بهبود روابط برداریم.
● مرحله دوم: تکنیک‌های گوش‌سپاری
یکی از روش‌های درک بهتر مخاطب و ایجاد شرایط درک بهتر او از شما گوش‌سپاری ممتد است. منظور این است که به‌طرز تلقی و نقطه نظر‌های مخاطب خود دقت کنیم و توجه کنیم که او چه منظوری دارد و نیز به شیوه گفتار او دقت کنیم. بنابراین گوش‌سپاری ممتد بدین معناست که بتوانید مانند او ببینید، بشنوید و احساس کنید و نیز بتوانید گفته‌های طرف مقابل را درک و تفسیر کنید. این امر زمانی مصداق عملی پیدا می‌کند که برداشت خود را از حرف‌های مخاطب به او بیان کنید.
چند مهارت از گوش‌سپاری را طی چند گام بررسی می‌کنیم.
▪ گام اول مرحله ۲: مهارت‌های توجه:
الف) حالت‌های تماسی: ارتباط هنگامی تبادلی می‌شود که شنونده با بدنی مایل به جلو، در فاصله‌ای مناسب، رو در روی طرف مقابل قرار گیرد و وقت و آرامش خود را به وی انتقال دهد. تفاوت‌های فرهنگی، بر فاصله بهینه گفت‌و‌گو تاثیر می‌گذارد، همان‌طور که تفاوت‌های فردی درون یک فرهنگ خاص نیز آن را متاثر می‌سازد. برای تسهیل ارتباط خود فاصله مناسب را با وی یافته و موقعیت خود را نسبت به آن تعیین کنید. البته بنا به توافق و یا تضاد جنسی این فاصله متغیر است.
ب) تحرک متعادل: حرکت مناسب بدن برای خوب گوش‌کردن ضروری است. فرد بی‌تحرکی را که به گوینده خیره شده است می‌توان به شکلی معتبر، به عنوان شخصی ارزیابی کرد که گوش نمی‌دهد. و یا هنگامی که حرکتی مثل پلک زدن فرد به کمتر از یک بار در ۶ ثانیه افت کرده است، گوش‌سپاری از نظر علمی متوقف شده است.؟ از حرکات اضافی نیز جزو این مرحله است. (حرکاتی مثل بازی‌کردن با اشیای روی میز و یا امثال آن)
ج) تماس بصری: تماس بصری اثر بخش، بیانگر میل و علاقه به گوش‌کردن است. این کار شامل تمرکز منبسط چشم شنونده بر گوینده و تغییر گاه‌گاه ؟ از چشم وی به سایر اعضای او و بازگرداندن این تمرکز به حالت اول است. خارج شدن زاویه دید از حیطه بدن گوینده باعث وقفه در ارتباط می‌شود. همین‌طور نگاه مات و خیره‌ماندن به گوینده و یا تغییر نگاه در زمانی که گوینده به شنونده نگاه می‌کند باعث ایجاد ارتباط ضعیف می‌شود. بعضی‌ها نحوه استفاده از چشم‌هایشان را نمی‌دانند. بعضی‌ها در لحظه‌ای که فکر می‌کنند طرف مقابل هیجانی را بروز می‌دهد زاویه دید خود را تغییر می‌دهند که ممکن است در فرد مقابل سرخوردگی‌هایی را ایجاد کند و باعث تغییر رفتار وی شود.
د) آسودگی محیط: محیط آسوده یعنی محیطی که استرس‌زا نباشد و نیز موانع فیزیکی زیادی میان آنها قرار نگیرد و شرایط تسهیل گفت‌و‌گو را فراهم آورد. شنونده دارای توجه، می‌کوشد که عوامل محیطی مزاحم را به حداقل برساند. در منزل می‌توان تلویزیون و ضبط صوت را خاموش کرد و در صورت لزوم تلفن را نیز قطع کرد. در اداره‌ها، میز معمولاً مزاحم گوینده و شنونده می‌شود و برای بسیاری افراد میز، نوعی اقتدار را تداعی می‌کند که احساس ضعیف بودن یا ناراحتی را ایجاد می‌کند. هنگامی که شنونده‌ای پشت میز می‌نشیند، احتمال می‌رود که تعامل موجود، بیشتر از نوع تعامل نقش با نقش باشد تا فرد با فرد و اگر دفتری برای میز مذاکره جای کافی نداشت می‌توان صندلی مراجعان را در کنار صندلی پشت میز قرار داد و نه در جلوی آن. و یا در محیطی مثل بانک که مراجع می‌بایست احساس اطمینان و آرامش نماید، نباید به صورت اتاق، اتاق طراحی شود و برای آسایش کارمندان و مراجعان می‌بایست تمام فضا به صورت یکدست باشد. ضمناً این کار باعث بالا رفتن راندمان کاری نیز می‌شود.
▪ گام دوم مرحله ۲: تکنیک‌های پیگیری
الف) تکیه کلام‌ها: تکیه کلام‌ها، دعوتی آرام برای ادامه صحبت است. گاهاً احساس می‌کنید طرف مقابل مایل به صحبت است اما نیاز به تشویق دارد. در مواقع دیگر، گوینده در اواسط صحبت خود، علائمی از سردی در مورد ادامه دادن صحبتش را نشان می‌دهد که در این حالت دربازکنی مانند: «چه جالب، بیشتر بگو» ، به او کمک می‌کند تا ادامه دهد.
ب) مشوق‌ها: پاسخ‌های کوتاهی که گوینده را تشویق می‌کند. اینها به گوینده کمک می‌کند داستان را آن‌طور که می‌خواهد بیان کند و نیز شنونده را آماده نگه می‌دارد. شاید پرکاربرد‌ترین تشویق کوتاه همان «بله» گفتن‌های کوتاه باشد که بهتر است همراه سر تکان دادن‌های آرام باشد و عبارت‌های کوتاهی مثل، «لطفاً ادامه بدید» می‌توانند بیانگر این مطلب باشند. این پاسخ‌ها بسیارند. مانند: «بیشتر توضیح بده» «خوب، بعد» «واقعاً» و «راست میگی» پاسخ‌های کوتاه به معنای موافقت و یا مخالفت با حرف‌های گوینده نیست، بلکه فقط اجازه‌ای است به طرف مقابل برای ادامه صحبت‌ها، در صورتی که قصد ادامه صحبت را داشته باشید گوینده تلاش می‌کند طبق میل شما صحبت را ادامه دهد. در کل از استناد این کلمات پروا نکنید زیرا آنها جواب‌های قطعی تست‌های حتی در آخر می‌توانید با حرف‌های گوینده مخالفت کنید.
ج) سوال‌های کم: در هنگام گفت‌و‌گو مطرح کردن سوال‌های زیاد موجب به خطر افتادن تعامل می‌شود. این کار به‌جای آنکه شنونده را در کنار گوینده قرار دهد، در مقابل او قرار داده و به جای آنکه فرصت دهد برای ادامه مکالمه وضعیت خود را بررسی کند، مکالمه را برای او تحمیلی می‌کند. پس سعی کنید سوال‌ها را به‌گونه‌ای دیگر مثل اظهار‌نظر بیان کنید.
د) سکوت: در میان اهل علم یونان باستان این مثل مشهور است که «گام اول خردمند شدن، سکوت است و گام دوم گوش سپردن».
هر شنونده‌ای باید ارزش سکوت را برای آزادی گوینده در تفکر و ابراز احساسات کلامی، بیاموزد. هنر پاسخ دادن در گوش‌سپاری هنرمندانه نهفته است و اگر شما در مقام شنونده قرار گرفته‌اید پس شنونده باشید و گوینده و البته سکوت محض مانند متکلم‌وحده بودن نامطلوب است. در چنین حالتی ذهن شنونده خیلی زود خسته می‌شود و با خیره شدن چشم‌هایش، گوینده می‌فهمد که با او همراه نیست.
